Compte-rendu (non exhaustif) du CCE du 16 mai 2018
- Les orientations stratégiques
- L’application NAPS
- La location longue durée
Sur les orientations stratégiques
Depuis que nos brillants prévisionnistes nous ont expliqué que les conditions météorologiques faisaient la pluie et le beau temps sur la santé économique de la Fnac, on ne peut s’empêcher d’entrevoir les nuages dans cet horizon plus nébuleux que prévu. Si la croissance de chiffre d’affaires de 1,5% par an, fait figure de baromètre pour ce plan stratégique, que se passe-t-il si le thermomètre ne respecte pas les temps de passage ? Les erreurs de prévision ne semblent pas avoir été intégrées au programme…
Aussi crédible qu’un breton qui n’envisagerait pas les averses.
Aux projets qui pleuvent comme des cordes, est jointe une sécheresse d’informations sur les impacts humains, sur les charges et conditions de travail :
- Sur la transformation des métiers, on nage en plein brouillard. Interrogée sur les inquiétants cumulus qui s’amoncellent sur l’avenir du service client, la direction sort le parapluie sans convaincre.
- Sur la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC), la direction se met à l’abri en se raccrochant aux branches de la seule première lettre de l’acronyme : le G de gestion, celui qui ajuste les effectifs à la moindre dépression du C.A.
Petits magasins constamment déficitaires, réduction des surfaces produits éditoriaux au profit d’une diversification au gré des vents du moment, métiers en tension... Il y aura de l’orage dans l’air, le soleil ne va pas briller pour tout le monde. Sur les conséquences humaines de cette stratégie « Confiance + », la direction se complaît dans la nébulosité.
Sur l’application NAPS
Définir la ludification des esprits revient à décrire une lubrification (de nos synapses) pour que tout pénètre plus aisément dans nos petites têtes. L’acceptabilité de la culture d’entreprise en faisant joujou, ainsi se résume ce concept. A chaque succès, nous sommes gratifiés d’un petit « su-sucre », ici appelé « NAPS ».
A l’arrivée, il n’y a rien à gagner dans ce concours d’otaries bien dressées, hormis un certificat en monnaie de singe de « Napseur». Pour nos seniors, ayant peu d’appétence pour ces applications souvent addictives, NAPS se rapproche tout simplement du système de « bons points », utilisé dans les classes de petite section maternelle. Et pour avoir « une image » ? Vous devrez vous la composer vous-même en faisant des selfies avec les clients.
Si vous considérez avoir passé l’âge des jeux de bacs à sable, sachez que NAPS n’est pas obligatoire et que l’état ne l’a pas certifié comme un outil de formation.
Sur la location longue durée (LDD)
Cas d’école. Le service client gérait les dossiers LOA. Un nouveau projet de location de produits arrive.
Vous avez observé un appauvrissement des tâches du service clients avec un effectif qui se réduit, et de l’autre, une augmentation notoire des charges de travail des vendeurs produits techniques (SFAM, SFR, Canal +, CUP, G100). La Fnac décide, sans étude d’impact, de confier la LDD à un département déjà surchargé.
Énoncé du problème : Trouver la logique qui a conduit à une telle décision ?
