FORMATION REVER
Itinéraire des «pas gâtés»
Leçon 1: Ne pas
s'étonner !
La formation REVER vampirise 92% du plan de formation
Relais, et une telle cannibalisation laisse rêveur. «Faire vivre notre
expérience client» se contente de reprendre les basiques de la relation client.
Rien de révolutionnaire donc! On apprend à souhaiter le bien le bonjour avec la
séquence tirée de «Itinéraire d'un
enfant gâté», avec Belmondo et Anconina.
Dans un souci ludo-pédagogique, nous reprendrons une
deuxième scène du film de Lelouch, celle où il ne faut pas s'étonner. Deux ou
trois choses étonnantes à vous révéler sur REVER qui devront ne pas vous
étonner...
Le 27 Juin à Nantes, un encadrant de la formation REVER a
joué le client mystère agressif oubliant les fameuses salutations d'usage. Des
salariés ont été convoqués et réprimandés ,suite au passage de ce mystérieux
visiteur labellisé « made in Fnac ». Dans une logique de baisser des
coûts, il est certainement moins onéreux de se mettre la pression en famille.
Bonjour les dégâts! Bonjour l'angoisse !
Ah, vous êtes étonnés !
Vous aviez pourtant lu ou entendu que le suivi de cette
formation devait être mis en place pour aider les équipes à s'améliorer. Vous avez bien lu aider, pas piéger. Lors de
la présentation de REVER aux instances nationales, il n'a jamais été question
de la mise en place d'un contrôle sous forme de client mystère. Toute une
partie concernant le suivi de cette formation REVER restait à écrire. Une suite
dont les instances n'ont jamais eu connaissance. Bonjour le défaut
d'information.
Ah, oui c'est étonnant mais on apprend à ne plus
s'étonner à la Fnac.
La relation client rêvée est de vous voir «faire la totale».
Cette fameuse solution complète nous plonge dans de sacrées songeries. Un
cauchemar pour nos métiers et nos «savoir-faire»? Sans parler des formations «
produits » qu'il faut juste imaginer en rêve. Même si la satisfaction
client est une arme parfaite pour nous faire culpabiliser, les salariés n'ont
pas à porter eux seuls, ce fardeau de l'insatisfaction. Sous -effectif et autres tares récurrentes de
l'entreprise ne nous sont pas
imputables. Bonjour, les moyens !
Encore étonné ! Pourtant, après ce petit test, rien ne
doit vous étonner.. C'est gênant, vous ne comprenez pas pourquoi tout ça !
Nous, non plus !
Faire vivre une belle expérience client avec la boule au ventre, est un
concept cauchemardesque. Il n'y a pas plus contre-productif ! Même le livre du MEDEF sur la satisfaction
client précise qu'un bon climat social contribue à la réussite de la démarche
client. Bonjour, le conseil !
Encore un petit étonnement dans votre regard ! Et si
REVER était une manière détournée d'augmenter la productivité … sous prétexte
de la relation client
Sur de telles mauvaises bases, Monsieur Bompard, c'est sûr,
nous n'irons pas au paradigme !
